Consumatorii din Republica Moldova ar putea avea la dispoziție o nouă modalitate de a soluționa neînțelegerile cu comercianții, fără a fi nevoiți să recurgă la instanțele de judecată. Autoritățile intenționează să creeze, până la sfârșitul anului 2026, prima entitate responsabilă de soluționarea alternativă a litigiilor (SAL), un mecanism prevăzut de legislație, dar care nu este încă funcțional.
Noua structură ar urma să fie instituită în cadrul Inspectoratului de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorilor și să examineze inclusiv cazurile pentru care nu există organisme specializate.
Proiectul de modificare a organizării Inspectoratului a trecut de consultările publice și se află în etapa finală de promovare, a declarat Cristina Bolun, șefa secției Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței din cadrul Ministerului Dezvoltării Economice și Digitalizării.
„Noi, ca timp, ne-am propus ca până la finele anului 2026, până în decembrie, să avem din punct de vedere legal creată deja această entitate la nivelul Inspectoratului”, a precizat Cristina Bolun în cadrul emisiunii „Eu și Uniunea Europeană”, difuzată de postul public de televiziune.
Crearea entității nu va însemna însă că mecanismul va putea fi utilizat imediat. După aprobarea modificărilor legislative, autoritățile vor trebui să stabilească procedurile de examinare a cererilor, modul de adoptare a soluțiilor și condițiile în care acestea vor putea fi aplicate.
Reprezentanta ministerului a avertizat că operaționalizarea sistemului va necesita timp și activități suplimentare, astfel încât acesta să poată funcționa în condiții clare.
Cum va funcționa soluționarea alternativă a litigiilor
Mecanismul SAL va putea fi utilizat atunci când un cumpărător și un comerciant nu reușesc să ajungă la o înțelegere pe cale amiabilă. De exemplu, dacă un produs este defect, iar vânzătorul refuză să remedieze problema, consumatorul va putea solicita intervenția unei entități specializate, conform procedurii prevăzute de lege.
Spre deosebire de instituțiile de control, care verifică respectarea legislației și pot aplica sancțiuni, SAL urmărește identificarea unei soluții pentru conflictul dintre cele două părți.
Mihaela Pascal, directoarea executivă a Centrului European al Consumatorului din Moldova, a explicat că procedura presupune intervenția unui conciliator, care poate contribui la rezolvarea neînțelegerii.
În funcție de procedura aplicabilă, părțile vor putea opta pentru o soluție propusă sau impusă, în condițiile prevăzute de lege. Dacă disputa nu este soluționată prin acest mecanism, consumatorul și comerciantul își vor păstra dreptul de a apela la căile legale disponibile.
Un avantaj al procedurii este termenul de examinare: potrivit legislației, conciliatorul trebuie să se pronunțe în cel mult 90 de zile. În schimb, un proces în instanță poate dura mai mult.
Eficiența mecanismului va depinde și de disponibilitatea comercianților de a participa la procedură și de a accepta soluționarea disputei în afara instanței.
Peste 5.600 de consumatori au solicitat ajutor în 2025
În prezent, persoanele care nu reușesc să-și rezolve problemele direct cu vânzătorii se pot adresa autorităților competente sau instanțelor de judecată. Totuși, constatarea unei încălcări și aplicarea unei sancțiuni nu garantează automat că persoana prejudiciată își va recupera banii sau va primi un produs înlocuit.
Potrivit datelor prezentate de Mihaela Pascal, în 2025, peste 5.600 de consumatori au solicitat ajutorul autorităților pentru protecția consumatorilor. Dintre aceștia, Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorilor a examinat mai mult de 1.600 de petiții.
O parte dintre aceste cazuri ar putea fi soluționate prin intermediul noului mecanism. În acest fel, instituțiile de control ar putea acorda mai multă atenție încălcărilor repetate și problemelor care afectează un număr mare de persoane.
Pentru etapa inițială, Ministerul Dezvoltării Economice și Digitalizării a propus alocarea a două unități de personal în cadrul Inspectoratului. Acestea ar urma să pregătească procedurile și să organizeze activitatea noii structuri. Numărul specialiștilor care vor examina efectiv litigiile va fi stabilit ulterior, în funcție de volumul solicitărilor.
Mecanismul, parte a alinierii la standardele UE
Implementarea unui sistem de soluționare alternativă a litigiilor reprezintă una dintre măsurile necesare pentru alinierea Republicii Moldova la standardele Uniunii Europene în domeniul protecției consumatorilor.
Acest domeniu este inclus în capitolul 28, „Protecția consumatorilor și a sănătății”, din grupul de capitole 2, „Piața internă”, pentru care negocierile de aderare au fost deschise la 13 octombrie 2026.